Что представляет из себя поведенческий надзор на финансовых рынках, как быстро обрабатываются жалобы, поступающие в Банк России, как сделать так, чтобы граждане поверили в фондовый рынок и о многом другом специально для Fingramota.org накануне Форума инновационных финансовых технологий FINOPOLIS 2017 рассказал Михаил Мамута, руководитель Службы по защите прав потребителей финансовых услуг и обеспечению финансовой доступности ЦБ РФ.
Михаил Валерьевич, расскажите подробнее про поведенческий надзор, который Банк России сейчас активно внедряет на всех финансовых рынках? Обыватель, когда слышит о «поведенческом надзоре» думает, что его собираются учить тому, как действовать в разных ситуациях, да еще и наказывать за неправильное поведение (сам виноват!). Таким образом, какую идею на самом деле внедряет ЦБ на рынок?
Действительно, потребителям финансовых услуг необходимо понимать что такое поведенческий надзор, кто объект этого надзора, как Банк России будет его осуществлять, и, самое, наверное, главное, что потребитель получит от введения такого надзора.
Начну с того, что создание системы поведенческого надзора - одна из стратегических задач Банка России, тесно связанная с другими, такими как повышение доверия населения к финансовому рынку, повышение качества и доступности финансовых услуг, а также развитием финансового рынка в целом. Именно введение поведенческого надзора позволит обеспечить комплексное решение этих задач, поскольку вводит контроль за поведением финансовых компаний в отношении потребителей их услуг.
Одним из элементов контроля станут базовые стандарты защиты прав потребителей, которые мы последовательно создаем во всех небанковских секторах финансового рынка. С помощью этого инструмента мы сможем исключить недобросовестные практики, существующие на финансовом рынке, и установим высокий уровень качества для компаний финансового сектора.
С введением поведенческого надзора повысится степень удовлетворенности потребителей качеством финансовых услуг за счет более полного и ответственного информирования потребителей об особенностях продуктов или услуг, а также имеющихся рисках.
В наших планах в ходе осуществления поведенческого надзора включение в его периметр не только поставщика, но и продавца финансовой услуги, например, агента.
Как работает проект «Жалоба как подарок»? Как быстро обрабатываются жалобы, предложения, благодарности в интернет-приемной ЦБ? Что регулятор делает для того, чтобы проблемы потребителей финуслуг решались как можно быстрее?
Еще в 2016 году в ходе реализации проекта «Жалоба как подарок» было принято решение о переходе на новую модель работы с обращениями. В структуре Банка России были созданы два центра по обработке обращений (хаба) - в Саратове и Владимире, в основу процессинга которых заложен конвейерный принцип обработки данных. На обращения, поступающие в хабы, не требующие проведения надзорных мероприятий, даются типовые ответы, а обращения, требующие проведения проверок, пересылаются для ответа в соответствующие структурные подразделения.
С запуском хабов время ответа на типовые обращения значительно сократилось, в некоторых случаях граждане получают ответ через час с момента подачи обращения. Поскольку мы сталкиваемся с большим количеством ситуаций, когда гражданам помощь нужна незамедлительно, а не по истечении 30-дневного срока, установленного законодательством, именно скорость обработки обращений стала одним из основных целевых показателей проекта. Так, быстрые ответы актуальны, когда речь идет о возможности потребителя отказаться от навязанной страховки – сделать это можно в 5-дневный «период охлаждения», и важно успеть сообщить об этом гражданину. Или в случаях, когда заявитель представил неполный комплект документов – чем быстрее он получит ответ с описанием алгоритма действий или просьбой представить недостающие документы, тем выше в конечном итоге результативность защиты прав граждан и, как следствие, их удовлетворенность взаимодействием с Банком России.
Что, по вашему мнению, нужно делать, чтобы граждане поверили в финансовый рынок? Не боялись вкладывать свои деньги в новые инструменты, пользоваться финпродуктами и услугами?
Для этого нужно обеспечить выполнение триединой задачи, стоящей перед Банком России. С одной стороны, необходимо обеспечить защиту прав потребителей финансовых услуг, чтобы человек был уверен, что сможет получить защиту своих прав и законных интересов в случае их нарушения. С другой стороны, нужно повышать доступность финансовых услуг - как с точки зрения удобства их использования, так и с точки зрения их стоимости. И, наконец, в третьих, необходимо повышать уровень финансовой грамотности населения, чтобы потребитель правильно понимал суть той услуги, которой он пользуется, и умел отличать добросовестных участников финансового рынка от мошенников. Эта задача триедина, потому что, если исключить любую из ее составляющих, цель, о которой вы спрашивали, не будет достигнута. Дополнительно стоит отметить, что бояться вкладывать деньги в инструменты финансового рынка, конечно, не нужно, а вот проявлять разумную осторожность и не использовать финансовые инструменты, не разобравшись, как они работают - необходимо.
Как сделать финансовые услуги доступнее для граждан? Что регулятор сейчас предпринимает для решения этого вопроса?
Банк России много делает для повышения финансовой доступности, поскольку российским гражданам необходимы новые более совершенные финансовые продукты и услуги.
Хочу особо отметить работу Банка России по повышению доступности финансовых услуг для людей с инвалидностью, маломобильных групп населения и населения пожилого возраста. Нами создана рабочая группа с привлечением общественных организаций и объединений инвалидов, разработана и реализуется соответствующая дорожная карта, рассчитанная на период до 2019 года. В частности, в планах Банка России проработка правовой основы кредитования людей с инвалидностью с тем, чтобы они могли приобретать с помощью электронного сертификата необходимые им средства для реабилитации.
Мы плотно взаимодействуем с сообществом инвалидов, Министерством труда и социальной защиты, комиссией при Президенте РФ по делам инвалидов и, надеюсь, к 2019 году практически все барьеры будут устранены и все люди смогут получать широкий спектр финансовых услуг, независимо от возраста, физических ограничений и места проживания.
В последние несколько лет наблюдается тенденция к сокращению числа филиалов кредитных организаций, особенно в удаленных и сельских регионах. При этом интернет проникает в самые дальние края нашей страны все более быстрыми темпами, и одновременно возрастает важность повышения финансовой доступности с помощью цифровых финансовых услуг. Основными их поставщиками являются банки и операторы мобильной связи. В тесном взаимодействии с операторами спутникового доступа в интернет мы начали искать пути к созданию системы предоставления базовых финансовых услуг в удаленных регионах, лишенных других коммуникационных возможностей.
Однако пользование цифровыми финансовыми услугами при наличии неоспоримых достоинств несет в себе определенные риски, и на первый план выходит вопрос адекватной защиты прав потребителей.
Как Банк России намерен в дальнейшем работать над повышением уровня финансовой грамотности граждан? Многие ждут совместной слаженной работы ЦБ и Минфина в этом направлении, но пока представители ведомств, видимо, не могут договориться.
В области повышения уровня финансовой грамотности населения Банк России движется одновременно в трех направлениях. Во-первых, проведены серьезные исследования, по итогам которых получены данные об устойчивых моделях поведения наших граждан при использовании финансовых продуктов, а также проведено измерение существующего уровня финансовой грамотности населения. Эти данные необходимы для правильного выстраивания дальнейшей работы по изменению поведения различных целевых групп, а также для корректной оценки достигаемых результатов. Во-вторых, ведется большая информационная и разъяснительная работа через публичные мероприятия, через СМИ, социальные сети и другие каналы распространения информации. В третьих, Банк России и Минобрнауки России заключили комплексное соглашение о сотрудничестве и приступили к работе по внедрению тематики финансовой грамотности во все уровни образования, начиная от дошкольного и заканчивая высшей школой.
С Минфином России также ведется большая совместная работа, в частности, подготовлен проект Национальной стратегии по финансовой грамотности, текст которой в настоящее время находится на утверждении в Правительстве.
Банк России многократно анонсировал запуск образовательного сайта по финансовой грамотности для всех категорий граждан. Когда ждать?
Сайт по финансовой грамотности Финансовая культура начал работать 31 августа текущего года, накануне Дня знаний.
Банк России видит свою задачу в том, чтобы не только дать потребителю понимание сути финансовой услуги и рисков, связанных с этой услугой, но и сформировать правильные привычки, поведенческие установки, отношение к финансовым вопросам в целом. Кроме этого, в финансовом поведении трудно переоценить значение этических норм - понимания, как можно и как недопустимо себя вести. Надеемся, что сайт будет способствовать формированию финансовой культуры наших граждан, именно поэтому мы назвали его Финкульт.
Сайт предназначен для самой широкой аудитории, обладающей разным объемом знаний об экономике и разными финансовыми возможностями. В материалах сайта в простой форме разбираются ситуации, с которыми может столкнуться каждый – от планирования личного бюджета до поиска оптимальной стратегии формирования будущей пенсии.
Со временем на сайте появится больше тестов, калькуляторов, игр. Так, в 2018 году на сайте будет размещен вики-каталог мошеннических схем на финансовом рынке – пользователи смогут сами добавлять истории, которые послужат предупреждением для других.
И это только начало, у Банка России серьезные планы по дальнейшему развитию этого ресурса.
Как воспитать финансово грамотное поколение?
С нашей точки зрения важнейшим инструментом воспитания финансово грамотного молодого поколения является внедрение основ финансовой грамотности во все уровни системы образования. Школа и вуз закладывают краеугольные камни знаний, невозможно придумать ничего более эффективного и массового. Именно поэтому Банк России и придает такое существенное значение сотрудничеству с Минобрнауки России в этом направлении. Но и другим поколениям наших граждан необходимы финансовые знания, ведь финансовые решения мы принимаем на протяжении всей жизни. Поэтому Банк России разрабатывает специальные программы по повышению уровня финансовой грамотности и для людей старшего возраста.
Сейчас о блокчейне и криптовалютах говорят все. Даже, казалось бы, далекие от этого люди (рок-музыкант Сергей Шнуров написал несколько стихов про биткоин). Как к этому относитесь? Как к будущему, которое уже стало настоящим, или как к своеобразной финансовой пирамиде? По вашему мнению, технология распределенных реестров и разрабатываемый на ее базе мастерчейн – благо для российских финорганизаций и потребителей финуслуг?
Банк России в пресс-релизе от 4 сентября текущего года (http://www.cbr.ru/press/PR/?file=04092017_183512if2017-09-04T18_31_05.htm) обозначил свою официальную позицию в отношении разного рода частных «виртуальных валют» (криптовалют). А также обратил внимание граждан и участников финансового рынка на повышенные риски при использовании и инвестировании в криптовалюты.
Спасибо за интервью.
