Ни один крупнейший российский банк за год не сумел обзавестись специальной версией своего интернет-сайта для слабовидящих клиентов, причем о возможности обслуживания слабовидящих и слабослышащих граждан вне очереди заявляют меньше половины кредитных организаций, сообщают эксперты аналитического центра НАФИ, ссылаясь на проведенное совместно с «Финпотребсоюзом» в 2015- 2016 годах исследование, охватившее 100 организаций.
При этом, как оказалось, несмотря на наличие у большинства банков на сайтах минимум одной из трех форм письменной обратной связи с представителем банка, в ходе отправления вопроса под видом потенциального клиента с ограниченными возможностями общения по телефону, только в 62,5% случаев был получен письменный ответ на заданный вопрос. Время ожидания составило в среднем более чем 22 часа, что в совокупности с 18 из 40 банков, от которых был получен письменный ответ, свидетельствует о недостаточно эффективной работе данного канала коммуникации.
Также в ходе исследования выяснилось, что о наличии в отделениях банкоматов со шрифтом Брайля знают представители контакт-центров всего лишь девять банков из 40, а обслуживают инвалидов вне очереди менее половины кредитных организаций (18 из 40), в пяти из которых для этого требуется предварительная запись или согласование с работником отделения.
Опять-таки менее половины проинспектированных (45%) финансовых учреждений оборудованы пандусами и широкими дверными проемами для людей, передвигающихся в инвалидных креслах, только в 15 банках есть перед отделениями специальная парковка для инвалидов. При этом наличие услуги выездного обслуживания на дом для инвалида-колясочника присутствовало только у одного российского банка из 40 обследованных.
В итоге эксперты НАФИ отмечают, что поздравить с высоким уровень адаптированности к нуждам маломобильных клиентов можно только девять банков из 40.
Тимур Аймалетдинов, директор по исследованиям аналитического центра выносит вердикт: «Несмотря на то, что использование банковских продуктов и услуг становится повседневной практикой все большего числа россиян, значительная часть граждан, в разной мере ограниченных в физических возможностях, испытывают серьезные барьеры в этой сфере. Банковское обслуживание для большинства из них мало назвать недружественным, — часто оно является недоступным».
